Bureaucratie

     Dertig of vijfendertig jaar geleden kregen wij een brief in de bus dat onze telefoon zou worden afgesloten. We hadden, zo stond in de brief, onze telefoonrekening niet betaald. Ik haastte mij naar de bank, en daar verzekerden zij mij dat de betaling wel degelijk was gebeurd.

     Ik wilde de telefoonmaatschappij opbellen – dat was toen nog een staatsinstelling – maar … de telefoonmaatschappij had geen telefoonnummer. ’t Deed mij denken aan Kafka.  ’t Was ook alsof die telefoniemensen niet geloofden in hun eigen product. Ik  moest een dag vrijaf nemen en mij aanmelden op de zoveelste verdieping van een wolkenkrabber bij het Noordstation. Ik nam er de lift, vergiste mij en stapte uit op de zoveelste verdieping min één. Ik kwam in een enorme lege ruimte zonder binnenmuren, er was geen mens, geen tafel, geen stoel, geen geluid. Erg unheimlich – alweer Kafka. Ik nam snel de lift naar één verdieping hoger. Daar waren wel binnenmuren, tafels en stoelen; en mensen – maar die konden mij niet helpen. Volgens hún dossier had ik niet betaald. Het was mijn woord tegen dat van hen. Ik moest naar de bank teruggaan om een bewijsstuk van mijn betaling te vragen.

     En nu heb ik vandaag iets meegemaakt dat mij aan dat telefonieavontuur deed denken.

     Je moet weten dat wij thuis heel goeie Wifi hebben dankzij een bedrijf dat Telenet heet. Maar die Wifi reikt niet tot in de kamer van Jan, en als hij studeert moet hij af en toe naar de woonkamer komen om het signaal weer op te pikken. Nu had ik mij laten vertellen dat het probleem verholpen kon worden met een Wifibooster en dat wij als Telenetklant gratis zo’n ding konden ophalen in een Telenetcentrum. Zo stond het ook op de website van het bedrijf. Bijna was ik met de auto vertrokken naar het dichtstbijzijnde centrum.

     Maar ik was slim. Clerick, zei ik, wat ga je doen als je daar bij dat centrum aankomt en ze hebben juist de laatste booster weggegeven. Die dingen zijn tenslotte gratis. Iedereen gaat zo’n ding halen, zelfs de mensen die het niet nodig hebben. Ik belde dus eerst het dichtstbijzijnde centrum op om te vragen of ze nog boosters in voorraad hadden. Nee, spijtig genoeg, die boosters hadden ze niet meer. Die konden alleen nog besteld worden via de App. Je kon met die App je verbinding testen en een booster bestellen.
     Als ik het woord App hoor, word ik onrustig. Dan haal ik Jan erbij. Die had in geen tijd de App op mijn iPad geïnstalleerd. Nu moest ik alleen nog uitzoeken hoe je zo’n booster kon bestellen. Maar hoe ik ook zocht, er was nergens op de App een knop ‘Booster Bestellen’ te vinden. Er was wel een knop om de Wifi te testen, maar dat die in de woonkamer goed was wisten we al, en dat die slecht was in de kamer van Jan, wisten we ook. Waarom zouden we die dan testen? Als we in de zoekfunctie ‘booster’ invulden, kwamen we op de Telenetsite terecht, en daar las je dat de booster kon worden opgehaald in een van hun centra. Maar als je zo’n centrum opbelde … Kortom, we draaiden in cirkels.
     Om toch iets te doen met de App, hebben we de Wifi in de woonkamer getest. Die was goed. Ja, natuurlijk was die goed. En wat als die niet goed was geweest? Toen kreeg Jan een idee. Misschien moesten we de Wifi testen in zíjn kamer. Als die lui van Telenet zagen dat de Wifi daar slecht was, kwamen ze misschien zelf met het voorstel om een booster op te sturen.
     Ik had er geen vertrouwen in en Jan evenmin. Het zou een dwaze werkwijze zijn, gaf hij toe, maar je wist maar nooit. Dat was ook waar. We hebben de Wifi dus getest in Jan zijn kamer, in de hoek die het verst van de modem verwijderd is, en, geloof het of niet, na de test kregen we een vraag van Telenet of we soms een booster wilden. We konden hem gratis huren. De verzending zou vijf euro kosten.
     Wellicht is de hele werkwijze kostenbesparend voor het bedrijf en is verloopt ze probleemloos voor zeventig procent van de klanten. Voor mij, die tot de overige dertig procent behoor, was ze bureaucratisch, en onpersoonlijk, en slecht uitgelegd. Ik had Jan van zijn studieboeken weggehaald, wat ik niet graag doe. Ik had mij voor de zoveelste keer erg dom gevoeld met mijn vier universitaire diploma’s.  Het had mij een uur van mijn leven gekost. Aan de andere kant: was ik naar het dichtstbijzijnde Telenetcentrum gereden, dan had mij dat ook een uur gekost. En dan: had ik uiteindelijk niet gekregen wat ik wou? En nog gratis ook?
     De booster wordt dinsdag geleverd. Hopelijk is er een handleiding bij waar ook wij van de dertig procent een touw aan vast kunnen knopen.