De dienstverlening van Telenet

     Voor een slaaf* past het niet om dankbaar te zijn tegenover zijn meester, want dan is hij een ‘Oom Tom’, maar in de meeste andere gevallen is dankbaarheid iets moois: van kinderen tegenover hun ouders, van ouders tegenover hun kinderen, van leerlingen tegenover hun leraren, van buurtbewoners tegenover de mannen van de vuilkar, enzovoort. Ik voel mij zelfs dankbaar als een burgermeester een weg laat herstellen, of als Jeff Bezos mij helpt om overal ter wereld boeken of DVD’s te bestellen, of als Mark Zuckerberg het mogelijk maakt dat ik mijn stukjes hier op Facebook kan plaatsen.
     En boven alles ben ik dankbaar voor wat Telenet allemaal voor mij doet. Mijn leven zou er zonder Wifi, terugkijk-tv, Play More, Film à la carte, Netflix enzovoort een stuk schraler uitzien. Ik zou natuurlijk meer boeken lezen, en dat zou goed zijn voor mijn ontwikkeling, maar ik ben nu eenmaal een filmkijker, altijd geweest.
     Natuurlijk, geen enkele relatie is rimpelloos. De laatste tijd hebben we wat probleempjes met ons Wifi-signaal en kijken naar Netflix lukt vaak pas na een kwartier op de afstandbediening het commando ‘verbinding maken’ te herhalen. Maandag was het weer zo ver en ik besloot de helpdesk van Telenet op te bellen. Ik moest, zoals voorzien, ongeveer een half uur wachten voor ik iemand aan de lijn kreeg. Zo’n half uur lijkt ontzettend lang, maar het helpt als je je telefoon niet krampachtig tegen je oor gedrukt houdt zoals ik vroeger deed, maar de luidspreker aanzet, zoals moderne mensen dat doen. De vriendelijke mevrouw aan de lijn testte van op afstand de modem, zag meteen dat die aan vervanging toe was, en stelde voor om een technicus te sturen. ‘Kan het voor u morgen, tussen 8 uur en 12 uur?’ Ja, dat kon zeker. Ik maakte op dat moment het voornemen om iets over de uitstekende dienstverlening van Telenet te schrijven.
    Dinsdag om 10 uur belt de technicus aan. ‘Ha, vervelend dat u twee modems hebt en dat die elk aan een andere kant van de muur zijn vastgemaakt. Ik zal de defecte modem vervangen en zoveel mogelijk functies overzetten naar de nieuwe modem. Ook jammer dat de televisie aan de andere kant van de nieuwe modem staat. Ik kan die twee dus niet met een kabel verbinden, want dan moet ik een gat boren en dat mogen we niet meer doen. In het verleden boorden we wel eens door een waterleiding.’ De man is in een kwartiertje klaar, maar kan helaas de werking niet testen. ‘De back office moet nog een en ander in orde brengen. Maar wees gerust, binnen een half uur zal alles weer functioneren. Ik heb alles ingesteld zoals het vroeger was, met hetzelfde Wifi-netwerk en hetzelfde Wifi-wachtwoord.’
     De lezer denkt ondertussen: oei, die technicus gaat weg zonder testen; dat kan niet goed aflopen. De lezer heeft gelijk. Na een half uur en zelfs na een uur werkte er niets meer. Ik belde terug naar de helpdesk en na een half uur wachten kreeg ik opnieuw een medewerker aan de lijn. Dit keer was het een nogal onvriendelijke meneer. ‘Uw naam en voornaam, meneer.’ ‘Euh … Clerick, C-L-E …’ Ik werd meteen onderbroken: ‘…ie …oe … elle … gewoon naam en voornaam meneer.’ Euh … Clerick, C-L-E …’ ‘Ik heb u gezegd dat u uw naam niet moet spellen (aha!), ik heb die hier voor mij. Gewoon uw naam en voornaam meneer.’
     Dat was geen goede start en het verbeterde er niet op. Ik moest ‘naar wifi gaan’*. Hoezo, naar Wifi gaan? Moest ik met mijn computer bij de modem gaan staan? ‘Nee meneer, u moet naar wifi gaan.’ Na enige misverstanden slaagde ik erin om ‘naar Wifi te gaan’ en kon ik hem mijn voorkeursnetwerk meedelen. ‘Dat is helemaal verkeerd meneer. U moet een ander voorkeursnetwerk kiezen. Ik zal het dicteren en ook het wachtwoord. Noteert u meneer?’ Ik noteerde de gegevens, bracht ze in, maar kreeg geen verbinding.’ Meneer, als u de gegevens correct inbrengt, zal het werken. Goedendag, meneer.’ ‘Oké, en de televisie?’ ‘Van de televisie weet ik niets, meneer. Goedendag meneer.’
    Van zo’n hautaine behandeling moet ik altijd even bekomen. Het helpt dan als ik even rond het huis loop en een paar keer diep ademhaal. Maar daarna ben ik rustig en kan ik voorkeursnetwerken en wachtwoorden ingeven als de beste. Prima, alles werkt op de computer. Nog even ‘naar Wifi gaan’ op het mobieltje, en ook daar werkt de verbinding.  Even de televisie proberen? Beeld oké. Klank oké, TV-gids oké, terugkijk-TV … euh … nee, dat werkt niet. Play More … euh … nee, dat werkt ook niet.
     Niet getreurd. Ik bel opnieuw even naar Telenet. Na een half uur wachten krijg ik een vriendelijke mevrouw aan de lijn. In geen tijd loodst zij mij door het TV-scherm naar het IP-adres, en dat blijkt fout. Ze laat mij een aantal dingen herstarten, maar het foute IP-adres blijft. ‘Dan zal ik een technicus ter plaatse moeten sturen. Kan het voor u morgen tussen 10 en 14 uur?’
     Alweer ben ik verguld met de snelle afspraak. De dag erna belt weer een technicus aan. Het is een andere dan de vorige. ‘Ha, ik zie het al. Mijn collega heeft alles op de nieuwe modem willen zetten, maar dat gaat niet zomaar. Ik zet alles weer op de oude. Jammer dat u twee modems hebt en dat die elk aan een andere kant van de muur zijn vastgemaakt. En jammer dat ik de televisie niet niet met een internetkabel kan verbinden, want dan moet ik een gat boren en dat mogen we niet meer doen.’ ‘De onstabiele wifiverbinding voor internettelevisie blijft dus een probleem?’ vraag ik. ‘Ach meneer, dat ligt aan die tv-toestellen hé. Ik heb er thuis een van 3000 euro en de processor die daar in zit, dat stelt twee keer niets voor.’
     Om kort te gaan: onze wifi-verbinding voor computer en telefoon is nu stabiel, alle functies van de televisie werken weer, en om naar Netflix te gaan moeten we nog altijd op de afstandsbediening het commando ‘verbinding maken’ ingeven, en dat soms enkele minuten herhalen. De dienstverlening van Telenet beoordeel ik overwegend positief. Twee vriendelijke helpdeskmedewerkers tegen één onvriendelijke, twee keer een afspraak op de eerstvolgende dag. Een gemaakte fout werd snel rechtgezet. De wachttijd aan de telefoon is wat lang, maar als men meer personeel aanwerft om die wachttijd te verkorten, moet ik die met verhoogd abonnementsgeld betalen. Dan liever wat langer wachten. Alleen jammer dat de technici van Telenet geen gaten meer mogen boren door de muur. Ik zal daarvoor een gespecialiseerde firma onder de arm moeten nemen.

     

 

* Ik geef liever niet toe aan de woke-terminologie van ‘tot slaaf gemaakte’. Sommige slaven waren ‘tot slaaf gemaakten’, maar de meeste andere waren afstammelingen van ‘tot slaaf gemaakten’. 

** In de communicatieleer heet zoiets een ‘functionele instructie’ die typisch is voor specialisten die met specialisten communiceren. Naar leken toe moet een specialist ‘beschrijvende instructies’ geven, zoals: ‘bovenaan rechts op uw scherm ziet u het wifi-pictogram dat bestaat uit een punt met enkele boogjes daarboven; klik met de muis … enzovoort.’ 

Bureaucratie

     Dertig of vijfendertig jaar geleden kregen wij een brief in de bus dat onze telefoon zou worden afgesloten. We hadden, zo stond in de brief, onze telefoonrekening niet betaald. Ik haastte mij naar de bank, en daar verzekerden zij mij dat de betaling wel degelijk was gebeurd.

     Ik wilde de telefoonmaatschappij opbellen – dat was toen nog een staatsinstelling – maar … de telefoonmaatschappij had geen telefoonnummer. ’t Deed mij denken aan Kafka.  ’t Was ook alsof die telefoniemensen niet geloofden in hun eigen product. Ik  moest een dag vrijaf nemen en mij aanmelden op de zoveelste verdieping van een wolkenkrabber bij het Noordstation. Ik nam er de lift, vergiste mij en stapte uit op de zoveelste verdieping min één. Ik kwam in een enorme lege ruimte zonder binnenmuren, er was geen mens, geen tafel, geen stoel, geen geluid. Erg unheimlich – alweer Kafka. Ik nam snel de lift naar één verdieping hoger. Daar waren wel binnenmuren, tafels en stoelen; en mensen – maar die konden mij niet helpen. Volgens hún dossier had ik niet betaald. Het was mijn woord tegen dat van hen. Ik moest naar de bank teruggaan om een bewijsstuk van mijn betaling te vragen.

     En nu heb ik vandaag iets meegemaakt dat mij aan dat telefonieavontuur deed denken.

     Je moet weten dat wij thuis heel goeie Wifi hebben dankzij een bedrijf dat Telenet heet. Maar die Wifi reikt niet tot in de kamer van Jan, en als hij studeert moet hij af en toe naar de woonkamer komen om het signaal weer op te pikken. Nu had ik mij laten vertellen dat het probleem verholpen kon worden met een Wifibooster en dat wij als Telenetklant gratis zo’n ding konden ophalen in een Telenetcentrum. Zo stond het ook op de website van het bedrijf. Bijna was ik met de auto vertrokken naar het dichtstbijzijnde centrum.

     Maar ik was slim. Clerick, zei ik, wat ga je doen als je daar bij dat centrum aankomt en ze hebben juist de laatste booster weggegeven. Die dingen zijn tenslotte gratis. Iedereen gaat zo’n ding halen, zelfs de mensen die het niet nodig hebben. Ik belde dus eerst het dichtstbijzijnde centrum op om te vragen of ze nog boosters in voorraad hadden. Nee, spijtig genoeg, die boosters hadden ze niet meer. Die konden alleen nog besteld worden via de App. Je kon met die App je verbinding testen en een booster bestellen.
     Als ik het woord App hoor, word ik onrustig. Dan haal ik Jan erbij. Die had in geen tijd de App op mijn iPad geïnstalleerd. Nu moest ik alleen nog uitzoeken hoe je zo’n booster kon bestellen. Maar hoe ik ook zocht, er was nergens op de App een knop ‘Booster Bestellen’ te vinden. Er was wel een knop om de Wifi te testen, maar dat die in de woonkamer goed was wisten we al, en dat die slecht was in de kamer van Jan, wisten we ook. Waarom zouden we die dan testen? Als we in de zoekfunctie ‘booster’ invulden, kwamen we op de Telenetsite terecht, en daar las je dat de booster kon worden opgehaald in een van hun centra. Maar als je zo’n centrum opbelde … Kortom, we draaiden in cirkels.
     Om toch iets te doen met de App, hebben we de Wifi in de woonkamer getest. Die was goed. Ja, natuurlijk was die goed. En wat als die niet goed was geweest? Toen kreeg Jan een idee. Misschien moesten we de Wifi testen in zíjn kamer. Als die lui van Telenet zagen dat de Wifi daar slecht was, kwamen ze misschien zelf met het voorstel om een booster op te sturen.
     Ik had er geen vertrouwen in en Jan evenmin. Het zou een dwaze werkwijze zijn, gaf hij toe, maar je wist maar nooit. Dat was ook waar. We hebben de Wifi dus getest in Jan zijn kamer, in de hoek die het verst van de modem verwijderd is, en, geloof het of niet, na de test kregen we een vraag van Telenet of we soms een booster wilden. We konden hem gratis huren. De verzending zou vijf euro kosten.
     Wellicht is de hele werkwijze kostenbesparend voor het bedrijf en is verloopt ze probleemloos voor zeventig procent van de klanten. Voor mij, die tot de overige dertig procent behoor, was ze bureaucratisch, en onpersoonlijk, en slecht uitgelegd. Ik had Jan van zijn studieboeken weggehaald, wat ik niet graag doe. Ik had mij voor de zoveelste keer erg dom gevoeld met mijn vier universitaire diploma’s.  Het had mij een uur van mijn leven gekost. Aan de andere kant: was ik naar het dichtstbijzijnde Telenetcentrum gereden, dan had mij dat ook een uur gekost. En dan: had ik uiteindelijk niet gekregen wat ik wou? En nog gratis ook?
     De booster wordt dinsdag geleverd. Hopelijk is er een handleiding bij waar ook wij van de dertig procent een touw aan vast kunnen knopen.

Game of Thrones op Play More

      Tussen de brieven, kranten en reclame die tijdens de vakantie waren binnengekomen, vond ik een folder van Telenet met een interessant aanbod. We konden ons Play-abonnement gedurende twee maanden omzetten in een Play More-abonnement aan de helft van de prijs. Dat kwam goed uit want we hadden juist Play More nodig om naar het nieuwe seizoen van Game of Thrones te kunnen kijken.
     De folder van Telenet was iets merkwaardigs. Hij doet zich voor als een ‘magazine’, heeft een ‘hoofdredacteur’ en bevat  ‘artikels’, waarvan het langste nu net aan Game of Thrones is gewijd.  Dat ‘artikel’ staat vol met woorden als ‘verslavend’, ‘onmisbaar’, ‘iconisch’ en ‘kijkervaring’. Sommige woordcombinaties zijn ronduit ongelukkig. Er wordt gesproken over de ‘geflipste* aflevering’. De helden gebruiken ‘messcherpe zwaarden’. Sansa Stark probeert ‘krachtdadig te overleven.’ En ook de achtergrondinformatie is niet altijd even bijzonder. ‘De makers verklapten recent dat ze de reeks beschouwen als één lange film.’ Ja, als ze zoiets al gaan verklappen! Hopelijk gaan ze ons ook de afloop niet ‘verklappen’.
     Maar dat zullen ze niet doen, de afloop verklappen. Het Play More-stuk herhaalt tot drie keer toe dat in Game of Thrones ‘onvoorspelbaarheid troef is’. En dat is waar. Er worden in de reeks vaak personages vermoord van wie je dat niet had zien aankomen. En wie de eerste aflevering van seizoen zeven heeft gezien, zal moeten toegeven dat de eerste scène weer een heel onvoorziene wending neemt.
     De laatste scène van de aflevering had ik dan wél weer kunnen voorspellen. Als je de reeks kent en de aflevering nog niet hebt gezien, dan zul je als je er even bij stil staat zelf ook wel kunnen bedenken welk personage men juist voor de laatste scène achter de hand gehouden heeft.
     Een en ander is trouwens heel goed gedaan. De hele scène duurt zes minuten en gedurende heel die tijd wordt geen woord gesproken.** Er gebeurt ook niets. Er is veel decor, veel muziek en een beetje choreografie. Voor de rest moeten we het stellen met cameravoering en montage. Zowat alle kaders, standpunten, bewegingen en scherptes die de filmgeschiedenis heeft opgeleverd volgen elkaar in snelle afwisseling op. Zelfs de adolescente kijker die alleen maar actie en gevechten wil zien, zal zich niet vervelen.
__________________

* [Sic]. Ik geef toe dat ‘gefliptste’ mét een tweede ‘t’ ook raar zou zijn.

** Dat is heel verstandig want dialoog is, in tegenstelling tot monoloog, het zwakke punt van veel epische films. Die bevatten te veel zinnen van het soort: ‘Oh Richard, Richard, you just have to save Christianity’.